直企严管销售队伍是解决“过度维权”的关键

　　目前,消费者权益保护存在若干问题:
　　一是产品退换货。自2005年我国施行《直销管理条例》以来,我国的直销行业发展已走过12个年头。在《直销管理条例》中明确规定“直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。"具体是指消费者(包括直销员)在购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以提出办理换货和退货的要求；而企业应当自消费者(或者直销员)换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。这条关于消费冷静期的规定,赋予了直销行业消费者因冲动消费或其他原因消费后反悔的权利。
　　2014年生效实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了网购消费者在适当期间单方解除合同的权利,即消费者有权自收到商品之日起7日内退货,但根据商品性质不宜退货的除外；经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。与《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定相比较,不难看出直销行业立法在消费权益保护上的力度。而从近几年上海地区直销企业执行退换货制度的情况来看,关于这方面的投诉是很少的,绝大部分直销企业严格执行着法定的退换货制度要求,有些直销企业对产品是否开封使用这一要求也没有苛刻的限制。
　　二是产品知情权。在直销行业发展初期,直销企业的信息传递主要依靠直销员或直销企业,信息内容集中虽可使消费者充分了解企业和产品,但也容易造成信息的不对称,使消费者对其他相关信息缺少比较,容易发生侵犯消费者知情权的问题,但近年来随着互联网的高速发展和广泛使用,直销行业的这一特殊性已弱化很多。监管部门更多关注销售人员在介绍产品使用性能方面的真实性,不可有夸大宣传甚至虚假宣传等违法行为。我国对直销产品范围有明确的限制,这也导致了直销产品种类多集中在化妆品和保健品类,从一些企业统计的消费者投诉情况来看,因为销售人员在推销时宣传不当而引起的退换货投诉占比最高。因此,直销企业应严格管理销售队伍,妥善处理好产品的退换货制度。
　　三是其他权益。其他的关于消费者的自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权等,直销行业与传统行业并没有太大的差别,但直销行业消费者过度维权现象较为突出,这与行业的特殊性有着密不可分的关系。

　　过度维权的类型
　　消费者维权不外乎要求退款退货，而此处指的退款要求自然是超过法定的30天的。从近几年收到的投诉举报及企业自身处理的投诉举报情况看，主要有以下几种原因：
　　一是囤货过多。直销行业的消费者和直销员身份重合现象严重，无法明确区分，因此在退换货方面依法具有同等的法定权利。直销企业在制定销售计划时，业绩数是不可回避的重要指数，在强大的激励机制面前，超过自身销售能力或消费能力的囤货现象不可避免地发生。而当所囤产品无法消化时，要求退货的情况就会凸显。
　　二是产品无效。直销产品的销售依赖口口相传，销售人员为推销产品，容易对产品功效功能进行夸大。从一些企业整理的投诉分析情况来看，这方面的投诉在产品种类上高度集中，主要是减肥产品或具有某些特殊治疗功能的保健品。保健品不可以宣传疗效，但在直销销售中，销售人员多会用各种“典型”的案例来告知消费者产品可以达到的效果。当产品无法达到预期功效时，对产品本身的失望很容易引发退款甚至是赔款诉求。